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Bild: Kafi Freitag: Steuern Sie das Märlitram oder steuert es Sie?

FRAGFRAUFREITAG

FragFrauFreitag

Grüezi Frau Freitag. Ich habe ein grosses Problem und ein guter Freund hat mir geraten, mich damit an Sie zu wenden.

Mir gehört ein Laden in einer Schweizer Grossstadt und die Umsätze brechen (auch unter Einbezug der wirtschaftlichen Lage) immer mehr zusammen. Ich habe letztes Jahr eine renommierte Consulting-Firma beauftragt, das Problem zu analysieren. Das Resultat war teuer, aber sehr positiv: Produkt/Preis, Lage der Geschäftsstelle, interne Abläufe und Qualifikation der Mitarbeiter sind gut bis hervorragend. Trotzdem läuft der Laden nicht rund. Wenn es so weiter geht, werde ich dieses Jahr schliessen müssen. Haben Sie vielleicht noch eine Idee, woran es liegen könnte? K.B. 46




Lieber Herr B.

Grosses Kompliment einmal vorweg dafür, dass Sie externe Beratung zu Hilfe gezogen haben. Viele Geschäftsinhaber bilden sich nämlich ein, alles zu kennen und zu wissen und nicht auf Ratschläge von aussen angewiesen zu sein. Sie wissen jetzt, dass die «Hardware» ihres Geschäfts stimmt. Das ist doch schon mal etwas.

Ich habe selber ein paar solcher Consulting-Prozesse miterlebt und kenne die Stärken und Schwächen solcher Mandate. Fakten, wie Sie sie oben erwähnt haben, lassen sich relativ leicht und quantifizierbar messen. Darum bezeichne ich sie gerne als «Hardware» einer Firma. Viel anspruchsvoller, weil eben nicht wirklich messbar, sind die weichen Faktoren wie das Arbeitsklima, die Motivation im Team und der Spirit der Geschäftsleitung und jedes einzelnen Mitarbeiters. Diese sind selbst für den teuersten Consultant schwer zu beurteilen, da man viel Zeit im Laden verbringen und ein Vertrauensverhältnis zur Belegschaft aufbauen müsste, um ein verlässliches Gefühl dafür zu bekommen. Unternehmensberater stürzen sich darum mit Vorliebe auf Zahlen und Daten, anstatt sich mit Feinstofflichem wie der Stimmung zu beschäftigen.

Oft liegt aber genau dort der Hund begraben. Das beste Sortiment, die beste Lage und das am besten ausgebildete Personal bringen nichts, wenn das Gedankengut nicht stimmt. Wie denkt das Verkaufspersonal über die Kundschaft, wie redet es darüber? Und noch wichtiger, welche Einstellung haben SIE zu Ihren Kunden? Ist diese getragen von Wertschätzung, unabhängig vom Geschäftsabschluss, oder lästern Sie, kaum dass die Türklingel beim Verlassen bimmelt?

Seit meinem Einstieg ins Berufsleben habe ich immer Teilzeit im Verkauf gearbeitet, weil ich es so wahnsinnig gerne mache. Es war mir, wegen des zu tiefen Verdiensts, nie möglich, es Vollzeit zu tun. Aber ich hatte nebenher immer gut bezahlte Jobs, welche mir dieses «Hobby» quersubventioniert haben. Während all dieser Jahre in verschiedenen Geschäften und in verschiedenen Teams habe ich viel Erfahrung sammeln können über die Einstellung, die in einem Betrieb herrscht. In vielen Geschäften gilt der Kunde als notwendiges Übel des Geschäftsalltags. Dass er es eigentlich ist, der die Löhne bezahlt, ist den wenigsten Mitarbeitern im Verkauf bewusst. Das bedeutet nicht, dass man einen Hofknicks machen und dem Kunden jeden noch so abstrusen Wunsch erfüllen muss, aber es hilft, wenn man ihn als Mittelpunkt seines Tuns ansieht. Denn das ist er ja auch. Ohne Kunden kein Geschäft. Eigentlich sehr einfach. Dennoch wenig verbreitetes Wissen.

Zu der Klientel freundlich zu sein, die allmonatlich ihren Zehntel in der Boutique liegen lässt, ist simpel. Anspruchsvoller ist der Umgang mit all den Passanten, die nicht immer fündig werden und das Geschäft ohne prall gestopfte Einkaufstasche verlassen. Und hier lohnt es sich für Sie, die Ohren zu spitzen! Wie wird dann geredet, welche Stimmung wird verbreitet? Und was passiert als Konsequenz? Wird die Belegschaft allmorgendlich unter Druck gesetzt und ihr der fehlende Umsatz um den Kopf geschlagen oder startet man mit einem Motivationsmeeting in den Tag?

Vor vielen Jahren war ich Teil eines Verkaufsteams, dass jeden Morgen zehn Minuten in eine kurze Schulung investiert hat. Jede Verkäuferin hatte die Möglichkeit, neue Ideen und Vorschläge einzubringen, wie es noch besser funktionieren könnte. So startete man inspiriert und mit neuem Elan in den Tag.

Andere tun genau das Gegenteil und schimpfen schon vor der Ladenöffnungszeit über die Kundschaft und hören bis zum Ladenschluss nicht mehr damit auf. Dass in diesem Klima kein Geschäft florieren kann, dürfte aber offensichtlich sein. Das Gedankengut der Mitarbeiter legt sich wie eine Energiewolke über das ganze Geschäft und jedes einzelne Produkt. Da können die Qualität des Sortiments und die Ausbildung des Verkaufsteams noch so gut sein.

Trimmen Sie Ihre Gedanken auf die angestrebten Ziele anstatt auf das, was Sie nicht wollen. Wenn Sie jeden einzelnen Kunden beim Eintritt in Ihren Laden mit einer positiven Denkweise «segnen», dann werden Sie mit ziemlicher Sicherheit bald einen Unterschied merken. Lehren Sie Ihre Mitarbeiter gut über die Menschen zu denken, die Ihr Geschäft betreten.

Natürlich können Sie niemanden dazu zwingen. Aber Sie können mit gutem Vorbild vorausgehen und anfangen, gut über Ihr Team zu denken. Schenken Sie jedem Ihrer Mitarbeiter täglich einen guten Gedanken und loben Sie, wo es Grund zum Loben gibt. Ich weiss, dass Provisionssysteme im Verkauf sehr verbreitet sind und den Umsatz ankurbeln sollen. Gemeinsame Freude an einem erfolgreichen Arbeitstag wirkt aber viel stärker und im Gegensatz zu Vergütungssystemen sogar verbindend für Ihr Team. Hauen Sie bisher ausbezahlte Provisionsgelder sofort in einen Topf und erhöhen Sie damit noch heute die Gehälter von allen. (Mir ist sehr wohl bewusst, dass dies ein unorthodoxer Rat ist, wenn Sie von der baldigen Geschäftsaufgabe reden. Aber sehen Sie es als Opfergabe an einen gütigen Verkaufsgott an. Ihre Mitarbeiter werden in den letzten Monaten sehr oft gehört haben, dass es vermutlich bald zu Ende gehen wird. Eine Lohnerhöhung in genau diesem Moment wirkt wie eine Frischzellenkur für neue Hoffnung.)

Säen Sie eine positive Kultur in Ihrem Geschäft, indem Sie diese selber leben. Motivation und Co. lassen sich nicht in Verkaufsseminaren erlernen und ein aufgesetztes Lächeln ist für die Katz. Der Stimmungswechsel muss von innen kommen. Und von IHNEN. Sie geben den Pace vor, der in Ihrem Laden herrschen soll. Die meisten in Ihrem Team werden dankbar mitziehen. Aber vielleicht wird es die eine oder den anderen geben, der sich mit der neuen Mentalität nicht wird anfreunden können. Diese Person werden Sie schnellstmöglich loswerden müssen, denn es reicht ein einziger Wurm, um einen gesunden Apfel zu vergiften. Auch hier lohnt sich eine geistige Grosszügigkeit. Geben Sie Ihren Mitarbeitern genügend Zeit, sich zu verändern. Wenn Sie aber merken, dass die Veränderung nicht stattfinden kann, dann stellen Sie den Mitarbeiter unter Bezahlung per sofort frei. Eine gekündigte Person im Team zu halten, ist wie ein Krebsgeschwür in einem gesunden Körper.

Ich hoffe sehr, dass Ihnen meine Ansätze etwas bringen und würde mich über ein Feedback von Ihnen sehr freuen! Alles Gute und viel Freude! (Denn darum sollte es eigentlich bei allem, was wir tun, gehen: FREUDE!)

Ihre Kafi.

Kafi Freitag

Kafi Freitag (39) beantwortet auf ihrem Blog www.FragFrauFreitag.ch Alltags-Fragen ihrer Leserschaft. Im analogen Leben führt sie eine Praxis für prozessorientiertes Coaching (www.freitagcoaching.ch) und verkauft mit viel Herzblut Hochzeitskleider. Sie ist verheiratet und Mutter eines neunjährigen Sohnes, wohnt mitten im Zürcher Kreis 4 und versucht, ihren Alltag so vernünftig wie nötig und amüsant wie möglich zu leben.

Fragen an Frau Freitag? Mail mit Altersangabe an: kafi@fragfraufreitag.ch

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